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    李彩卿的六封信:顧客信任,所以我快樂

    點擊次數:4108 │ 發布時間:2011/5/3 │ 返回

    一、服務過程

       今天來了一位大叔,一進門,我就說大叔您先品嘗一下咱們家的高壓參,嘗嘗是不是沒有水份,是不是野生的味道。大叔說我不嘗,我也不買,“大叔,不買不要緊,像你這樣有影響力的人嘗好了幫咱宣傳宣傳”大叔嘗了一塊,說這參肉膘子肉,口感挺好的,不錯,不錯,我說:“大叔,您真是專家?!?/span>

      “大叔,您自己吃就買點干參吧,干參長期吃比較實惠,大叔,您以前吃什么樣的參???”

      “我以前吃的是100多頭的?!?/span>

      “大叔,那您這樣就吃個稍微大點的,因為參越大生長周期越長,營養價值越高?!?/span>

      “你說得有道理,那你給我推薦一種?!?/span>

      我就給大叔介紹2160膠質參,大叔一看,說價格太高了,我說:“大叔買參別先看價格,要看看質量怎么樣。再一個我們是做全國批發的?!闭f看,我就拿出一個海參用錘子砸了好幾下,才砸開了,跟大叔說:“大叔你都是海參專家,你看這參怎么樣?”“唉呀,是挺好的,肉膘子這么厚,斷面就跟阿膠一樣亮亮的。姑娘,你給我稱1斤吧?!蔽艺f:“大叔您這是第一次來咱家,不要買,我先把這個砸開的參送給您回去發發看看。然后你再多走幾家比較比較,俺經理說了,買參要貨比三家,不怕不識貨,就怕貨比貨?!薄肮媚?,我就沖著你們經理來的,我看過你們的報紙,關于你們經理做的一些好事,他真是位大好人??!快點給我稱吧?!闭f完,我就給大叔雙后面搬了一箱,說:“大叔,這是給上海的老顧客留的,你要的不多,我就給你從這沒拆箱的箱里挑?!碧舻臅r候,我就跟大叔講什么樣的是肉厚的,什么樣是肉薄的,什么樣是受傷的。大叔就說你挑吧,我相信你。稱重量的時候,我說:“大叔你看看稱,袋的重量是2克,我又給你多2克,大叔我再給你填一張承諾卡,上面寫著我的名字和電話號碼,有什么問題你找我?!贝笫逭f:“看你挑參這么認真,確實對我們負責,你再給我挑1斤吧。如果我吃好了一定幫你們宣傳?!?/span>

      大叔要走了,我送給大叔一瓶感情水,大叔高興地說:“你們家的服務太好了,又是嘗海參,又是送水?!?/span>

      “大叔,光服務好也不行,最要緊的還得質量好?!?/span>

      “那是,那是?!?/span>

      說著,我就挽著大叔下臺階,一直目送著大叔遠去。

     

    二、學到的

      通過這個案例,我學到了對待顧客就像對待自己家的親人一樣,把心打開,用心說話,多替顧客著想,多跟顧客交流,才能了解顧客需求,再一個就是說太多的話不如做一個動作,用錘子砸參更有說服力,再就是接納顧客,贊美顧客。

     

    三、進一步提升

      在服務過程中有點幽默感,最后送給顧客一張卡通式的小卡片:我是一只海參,大名叫李彩卿,我愿意天天陪伴在您的身邊,白天陪你散步,晚上給你蓋被子,給我帶去健康和快樂!

    四、大叔當時的感受

      我習海參走這么多店,但像你們這樣的服務卻沒有,不但參質量好,服務更好,特別是一進店,姑娘們都很親切,很溫暖,有一種到家的感覺。還有品嘗參、品嘗湯圓、送水,為顧客想的特別周到,還有介紹海參的時候,很詳細,什么樣參好,什么樣的參不好,什么樣的適合自己吃等,確實為顧客著想,讓我好感動。

    五、寫給大叔的一封信

    大叔您好:

      最近身體好嗎?還記得我嗎?我是雙舉海參店的小李,上次聽您說少海參以后身體雙以前好多了,再也沒有感冒,我很為您高興。

      記得上次為您服務,你說,您的服務真好,感覺挺實在的,我高興的一晚上沒睡著覺,能得到您老人家的表揚,能為您服務是我的榮幸,同時增加了我的人生價值,增加了我干事業的信心,在這里向你說聲:“大叔,謝謝您?!?/span>

      大叔,您不知道,我也不怕您笑話,我是一個初中畢業的人,沒有受過高等教育,平時不愛說話,跟別人說話就臉紅,自從上雙舉海參專賣店以后,通過學習,自己也改變了很多,李總說過,沒念書不要緊,只要虛心肯學就行,雙舉 海參是一座沒有圍墻的大學,把我們個個都培養成教授。是啊,在這個大家庭里,我學到了怎么去用心對待顧客,怎樣接納顧客,替顧客著想,誠信是我們雙舉海參做人的尺子。

      大叔我有個小小的要求,希望您經常來咱店坐坐,來踩踩地氣,您老人家知識淵博,經驗多,我們還年輕,有服務不周到的地方,請多提出寶貴意見。大叔您一定要來啊,我在店里等著您。

      最后祝您身體健康,天天開心!

                                                   李彩卿

                                                  2007年10月29日

    六、給雙舉海參專志店的一封信

    李總,父老師哥姐妹信:

         大家好!

         我懷著無比激動的心情給大家寫這封信。

         我的童年很幸福,有爺爺,奶奶,爸爸,媽媽,三個姐妹中我最小,那時我像溫室里的花朵,像林小的小鳥,無拘無束的生活。光陰似箭,童年眨眼即過,我不禁回想,我曾因為懶惰而放棄了學業,曾因為受累在做裁縫途中半途而廢。在2004年,我走投無路的時候,天賜良機,我遇上了好心人——李總,是他同情我,賞識我,收留了我,我才來到了雙舉海參店。

         我剛來的時候,有點不適應 ,每見到顧客光臨,我未開口臉先紅,提前想好的話,有時往往說不出口,常常出現尷尬的場面,在實踐中由于李總的引導和鼓勵,通過大家的幫助和學習,經過一段時間的磨煉才慢慢有了進步,有了自信,工作也有了起色。

         我來店已三年多了,這里是一個溫暖的大家庭,是一所造就人才的大學校,我在這里享受到了父母般的關愛,享受到了師長般的教導,享受到了兄弟姐妹般的親密友愛。在這里學到了在別處學不到的東西,增進了我的文化素質,提高了我做人,做事,做生意的本領。為此我對雙舉 海參專賣店深表敬意,對這個大家庭的所有成員表示衷心的感謝。

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