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    李彩卿:客戶的滿意就是我最大的心愿

    點擊次數:3744 │ 發布時間:2011/5/3 │ 返回

    ——記雙舉海參專賣店銷售員李彩卿

    本報記者 王長亮 文圖

     “大叔,您坐著喝點水,我慢慢給你挑?!痹陔p舉海參專賣店,李彩卿一直都是這樣對待每一位來店的客戶。

    一個主持人問一位優秀的企業家,假如商店里出現了客戶要求退貨的事情,不屬于產品質量原因,而這位客戶的要求顯然是不合理的,她會給客戶退貨嗎?那位企業家回答說:我不知道我的員工會不會給客戶退貨,但我知道他一定會以令客戶滿意的方式來解決。這就是實行人性化管理的結果,在沒有規定,沒有參考時,理性起著決定性作用。制度只告訴我們不做什么,而只有文化才能夠真正告訴我們該做什么。

    在威海雙舉海參專賣店,李雙舉經理也是這樣對記者說,他不會告訴李彩卿該怎樣去對待客戶,但他相信,李彩卿一定會讓每位走進雙舉海參店的客戶滿意,因為這不但是李彩卿的心愿,更是雙舉海參企業文化的內在體現。

    換位思考 將心比心

    到底李彩卿是不是像經理李雙舉說的那樣真能令每個到雙舉海參店的客戶滿意呢?日前,記者來到了位于威海市區統一路140號的雙舉海參專賣店。

    在雙舉海參專賣店,記者看到一名面帶微笑的銷售員正在向一位老人介紹海參,可那位老人似乎并沒有被銷售員的詳細介紹所打動。老人說,他剛才在某個海參店也看了許多海參,外觀上看沒有什么區別,雙舉店里的其中一種海參稍貴了一點,不知道是不是因為質量的原因。聽了老人的話,雙舉海參專賣店的那名銷售員笑了,她依舊不急不躁的說,買東西一定要貨比三家,以質論價,尤其是買海參。海參不能只看外表的,比如說產地、干濕程度等,都會影響到海參的價格。說完,這名銷售員順手從一個柜子里拿出了一把錘子,正當記者感到納悶時,只見她又拿起一個海參放在一塊木板上,猛地一錘子就砸了下去,只聽啪的一聲脆響,海參斷成了兩截。拿起斷開的海參,她走到那位老人跟前說,“大爺,你看這斷面多光滑,肉多厚??!這就是雙舉的海參!”老人接過斷成兩截的海參說,“孩子,這你就不懂了吧,這不是肉,是膠質蛋白,你那一錘子砸下去的時候我就聽到了,這海參確實夠干,不含水分,給我稱兩斤?!贝藭r,雙舉海參專賣店的這名銷售員并沒有急于去給客戶稱海參,而是開始從盛滿海參的容器里一個一個的挑選起海參來。一邊挑選一邊給老人介紹什么樣的海參沒有沙,營養價值更高。足足挑選了10分鐘,才為老人選出了兩斤海參。送老人出門時,銷售員隨手拿出一瓶礦泉水遞給了老人?!按鬆?,天熱你多喝點水,回去后海參發不好再給我打電話啊?!?/span>

    看著老人滿意的離去,記者心頭頓感涌出了一股暖流。大家都說雙舉海參把客戶當親人,看來真是名不虛傳??!此時,旁邊的店長告訴記者,剛才為老人服務的那名銷售員就是李彩卿。

    “剛才為什么要砸海參?”

    聽到記者的問話,李彩卿笑了。她先是給記者講了關于剛才那位老人的故事:其實老人前些時間來過一次,當時也是帶著疑問來的,他的一位親戚從外地過來了,走的時候老人想送點海參讓親戚帶回去,但那位親戚以不會發泡海參為由堅絕不讓老人給他買海參,但多年未見,只有海參才能表達老人的心意,于是便來到雙舉海參,當時也是李彩卿接待了這位老人,當他把事由跟李彩卿講了以后,李彩卿當即給老人推薦了雙舉即食高壓參,并告訴老人這種海參不但不用發泡,而且是用鮮海參直接高壓加工而成,吃起來不但方便,還具有深水野生海參獨有的口感,送親戚表達心意最合適。老人十分高興,連聲稱謝。李彩卿還告訴老人,如果是他自己食用,可以買干海參,正好能體驗一下發泡海參的樂趣。這不,這回老人就來買干參了,說自己空閑時間多,也回家學發泡海參。

    接著,李彩卿說,剛才砸海參無非就是想讓客戶真正了解雙舉海參,換位思考,如果是自己去買海參,可對海參一點都不了解,那也不敢買。不怕不識貨,就怕貨比貨。一錘子砸下去,客戶很清楚就看到了雙舉海參的品質。說到自己熱情周到的服務,她再次強調說,生活當中誰沒有買東西的時候,當你面對銷售員細心周到的服務時,你就會感到心情舒暢,有一種親切感。而如果遇到服務較差的銷售員時,總感到心里不舒服。將心比心,作為一名銷售人員,你沒有理由不為客戶做好服務。

    說到這里,李彩卿像是又想起了什么,跟記者講到,其實她今天感到特別的慚愧,當客戶糾正說海參里面是膠質蛋白時,她突然明白自己對海參的了解還差的很多,自己以后一定要多學習,更好的為客戶服務。

    我們也有缺點

    “如今,雙舉海參的品牌已經得到了廣大消費者的認可,隨著客戶的越來越多,作為銷售人員,你們的服務能否跟的上?”

    “肯定沒問題?!甭犃擞浾叩脑捓畈是浠卮鸬暮芩?。她告訴記者說,雙舉的經營理念就是對母親和用戶負責,這絕對不是一句空話。雙舉海參對待每個客戶都是抱著真誠的態度,雖然現在雙舉海參品牌叫的很響,但服務更為重要。李彩卿說她最大的愿望就是能夠讓每個客戶都滿意。平時賣海參,每位顧客都有不同的需求,有時我們也不能完全滿足顧客的需求,而要想讓客戶滿意,作為銷售員就要有真心和誠心。

    李彩卿給記者舉了個例子。前幾天有個客戶來買海參,一進門就看上一種質量上乘、品相也非常好的海參,用客戶的話說,那些海參外觀漂亮,個頭都差不多,看上去就很好。在了解到客戶是自己食用后,李彩卿給客戶推薦了另外一種價格低一些的海參。并說:如果買來送人,您剛看到那種是最佳選擇,因為送人當然要買個頭大小差不多,而且外觀好看的參,但那種價格相對稍高,但是自己食用的話,您看這個,其實這兩種海參是一個品種,從營養價值上來說完全一樣,買它就更實惠了。聽了李彩卿的解釋,客戶非常感激的接受了她的建議。

    李彩卿說,其實我們的產品也有不足之處,有些外表不太漂亮的參,雖然參的營養價值一樣,但外觀上還是存在不足,這就是缺點。但這缺點并不能代表參的本質。作為銷售員,你就應該把這些告訴給客戶,這是你的責任,至于客戶最后怎樣選擇那是客戶自己的事,所以有時顧客選擇的海參并不是他一開始想要的,但我們的原則是用真誠心相待,讓顧客滿意。

    不止是李彩卿,雙舉海參的銷售員都遵循一個定律,那就是李雙舉經理給她們講的美國著名的汽車銷售大王喬吉拉德一個非常著名的“250”定律。就是說每一個客戶后面都站著250個潛在客戶,所以每一個客戶都是價值連城的。如果客戶不滿意,每一個客戶影響到的客戶可能就是250個人,而如果客戶滿意的話,而這些直接客戶影響到的潛在客戶就是現在客戶的250倍,這足以可見讓客戶滿意意味著什么?

    此時,記者突然想起雙舉海參專賣李雙舉經理所說的他相信李彩卿一定會讓來雙舉海參的每個客戶滿意,因為這不但是李彩卿的心愿,更是雙舉海參企業文化的內在體現那句話。因為當企業樹立了超越利潤的社會目標時,他們便不會以利潤為唯一追求目標,真正幫助顧客解決需求,用產品和服務來打造一個能走到更大世界的知名品牌,回報故土,也許就是雙舉海參一直這么用心的原因。

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